Cultura, Experiencia de Clientes y Estrategia: Starbucks
¿Cuáles pueden ser los efectos de perder la relación emocional con los clientes? ¿Menos ventas, resultados en pérdida, caída de cotización bursatil, cierre de miles de tiendas?. Todo esto se produjo en Starbucks apenas 10 años atrás. Lo sorprendente de este caso, es que el principal problema identificado fue el debilitamiento de su CULTURA ORGANIZACIONAL. Howard Schultz, creador de la cadena, y decisor del cierre de los 7,100 locales en USA, estaba convencido que debía reenfocar a la institución en sus valores fundamentales, recuperar la magia de la experiencia a través de un servicio con mayor afecto, tolerancia y sensibilidad, es decir, su verdadera cultura artífice del éxito de la estrategia. Starbucks inicia sus operaciones en 1971 y revoluciona la gestión empresarial por su claridad en el relacionamiento con sus socios (empleados), comunidad, proveedores y clientes, con quienes transformó y revolucionó la experiencia de "tomar café". Resultados extraordinarios, sólid