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Cultura, Experiencia de Clientes y Estrategia: Starbucks

¿Cuáles pueden ser los efectos de perder la relación emocional con los clientes?  ¿Menos ventas, resultados en pérdida, caída de cotización bursatil, cierre de miles de tiendas?. Todo esto se produjo en Starbucks apenas 10 años atrás. Lo sorprendente de este caso, es que el principal problema identificado fue el debilitamiento de su CULTURA ORGANIZACIONAL. Howard Schultz, creador de la cadena, y decisor del cierre de los 7,100 locales en USA, estaba convencido que debía reenfocar a la institución en sus valores fundamentales, recuperar la magia de la experiencia a través de un servicio con mayor afecto, tolerancia y sensibilidad, es decir, su verdadera cultura artífice del éxito de la estrategia.  Starbucks inicia sus operaciones en 1971 y revoluciona la gestión empresarial por su claridad en el relacionamiento con sus socios (empleados), comunidad, proveedores y clientes, con quienes transformó y revolucionó la experiencia de "tomar café". Resultados extraordinarios, sólid

Un llamado al LIDER PPK y AFF

No mencionaré los desacuerdos que tengo con el presidente PPK y con el ex presidente AFF, mencionaré la principal coincidencia que tenemos (declarados por ambos) y que seguro compartimos con toda la población peruana: La reconciliación y gobernabilidad (para un futuro mejor claro está). ¿Qué debemos hacer TODOS para esto? comparto con ustedes algunas ideas, que ojalá no se tomen como expresiones por el día de los inocentes. Escuchemos a cada uno. MENSAJE DE PPK: Estimados compatriotas, estamos en una profunda crisis social, política y moral que involuntariamente he generado y no la estoy manejando correctamente. Gracias a la opinión pública, manifestaciones ciudadanas, reacciones de organismos internacionales, renuncias de funcionarios públicos y consejos de familiares y amigos, he recobrado la conciencia y mi compromiso como presidente de todos los peruanos, para revertir algunas decisiones y actuar de manera coherente hacia la reconciliación y gobernabilidad de nuestro amado país

Polarización y Corrupción

Polarización y Corrupción son los dos temas más dañinos que atraviesa nuestro país y, más allá de cualquier racionalización, nosotros somos cómplices y activos militantes. Desde evitar pagar impuestos u olvidar pedir una boleta, hasta ofrecer una "propina" a un policía cuando cometemos una infracción. Dos ejemplos de corrupción a "pequeña escala" que la mayoría hemos cometido. Por otro lado, nuestra "culpa" y deseos de recuperar nuestra moral, nos lleva a acusar, justificar, odiar... (la lista es larga) a otros, que pensamos que son más "culpables" que nosotros. Esto nos lleva a la polarización: pensar que nosotros somos mejores que otros o quizá menos malos... La corrupción y polarización siempre es de DOS, somos co-responsables y más allá de seguir justificando nuestra conducta y separarnos aun más de quienes son "diferentes" a nosotros, pongamos las barbas en remojo, tomemos conciencia, aceptemos nuestra responsabilidad y veamos que
EL PERDON DE PPK COMO ESTRATEGIA DE CAMBIO No diré lo mismo que hemos leído, escuchado, analizado y concluido la mayoría de ciudadanos interesados en este “indulto humanitario” gestionado de una manera lamentable. Quiero compartir y sumar un análisis de este tema abordado desde la GESTION DE CAMBIO Y LA PROPUESTA DE VALOR. Como es mi estilo, lo haré buscando siempre el lado positivo y noble de los seres humanos, aun cuando éste no siempre sea el móvil. Dicho esto, empiezo con la premisa de que nuestro presidente identifica una NECESIDAD DE CAMBIO ante la gravísima situación de pugnas políticas, serios problemas de gobernabilidad, inestabilidad del país, etc., y “cree firmemente” que LA RECONCILIACION NACIONAL, es la principal vía para mirar y construir un futuro diferente. Este sería el móvil y el mensaje principal de PPK para la población. En gestión de cambio y relaciones humanas diríamos que esta “aspiración” de reconciliación nacional es la PROPUESTA DE VALOR. De est